Nell’introduzione al numero Sergio Spaccavento, Presidente AIFIn, ha evidenziato come "Questa monografia chiude il piano editoriale 2025 della Rivista AIFIn, dedicato al tema della “Human Centricity”. L’ obiettivo del percorso di riflessione strategica era comprendere, da prospettive diverse — dall’HR al Marketing, dal Business ai Canali — come il settore bancario, assicurativo e finanziario possa mettere davvero la persona al centro: dal purpose alla strategia, dal modello di business alla value chain, integrando in modo sostenibile l’innovazione tecnologica e digitale, oggi accelerata dall’intelligenza artificiale.
Il focus di questo ultimo numero è sul ruolo del consulente e sull’evoluzione della relazione consulente–cliente. In una prospettiva “Human-Centred” il consulente non è più soltanto l’esperto tecnico di investimenti, assicurazioni o credito, ma diventa guida e supporto della persona nel conseguimento dei propri obiettivi di vita e nei momenti che contano. La consulenza può estendersi dal singolo al nucleo familiare e, più in generale, al contesto e al network dell’individuo, includendo — quando presente — anche la dimensione imprenditoriale. Il consulente diventa così punto di riferimento per bisogni anche complessi, spesso oltre l’ambito strettamente bancario, assicurativo e finanziario, con uno spostamento verso una consulenza “life-centered” orientata al lungo periodo. In questo ruolo interpreta e guida la complessità dei nostri tempi: ascolta con empatia, traduce bisogni impliciti in soluzioni personalizzate, aiuta a gestire l’incertezza.
Pur essendo questa visione in parte già presente sul mercato, la vera sfida è trasformare una dichiarazione d’intenti — che rischia di restare uno slogan — in un modello pienamente sviluppato, diffuso e sostenibile.
Il consulente è un attore chiave di questo nuovo paradigma, perché contribuisce in modo determinante alla creazione e al trasferimento di valore. Non bastano più le sole competenze tecniche: servono soft skill, finanza comportamentale, capacità narrativa e comunicativa. La scarsa alfabetizzazione finanziaria della clientela richiede inoltre responsabilità e impegno diretto del consulente nell’educazione finanziaria e assicurativa. Il consulente dovrà essere parte attiva di un cambiamento culturale nel settore, passando da logiche di budget e “product driven” a un focus sulla centralità del cliente e della persona. Se il valore della consulenza risiede nella relazione umana con il “cliente-persona”, la fiducia è l’asset strategico su cui tutto si regge. Non è più una delega in bianco: è una responsabilità condivisa che si alimenta di trasparenza, conoscenza, continuità e coerenza. Ne conseguono metriche diverse di valutazione: la misurazione dell’efficacia della consulenza non può limitarsi a indicatori economico-finanziari, ma deve includere indicatori di fiducia e comportamentali.
Dal lato cliente avviene un passaggio cruciale: da “cliente” a co-decisore informato. Chiede chiarezza, condivisione degli obiettivi, reale personalizzazione; accetta l’ingresso della tecnologia nella relazione quando la guida umana resta responsabile, disponibile e, quando serve, visibile e accessibile.
Questa visione “Human-Centred” si intreccia con la trasformazione digitale in corso e con gli impatti disruptive dell’AI. La trasformazione del ruolo della consulenza — e del consulente — è una sfida nella sfida, con opportunità e rischi. L’omnicanalità rende scalabile la prossimità e libera tempo del consulente dalle attività a basso valore, da riallocare sulla relazione. L’AI, se progettata con criteri di qualità ed etica, riduce le asimmetrie informative, prepara analisi e storytelling personalizzati, abilita interventi proattivi su portafogli e bisogni inespressi e collega in modo naturale patrimonio personale, famiglia e impresa anche attraverso piattaforme ed ecosistemi. Al contempo emergono rischi da presidiare: l’over-automation — e la prossima frontiera dell’Agentic AI, capace di agire con maggiore autonomia operativa — può erodere la fiducia se sostituisce la presenza umana nei momenti della verità; un’AI priva di spiegabilità espone a bias, errori e danni reputazionali. Questi sono solo esempi: la trasformazione indicata richiede tuttavia un maggiore impegno in una riflessione strategica sugli impatti della tecnologia, ed in particolare dell’AI, sulla relazione umana lungo l’intera value chain.
Le Istituzioni Finanziarie stanno di fatto evolvendo verso un modello “augmented human organizations”: serviranno soluzioni ibride Human+AI che garantiscano trasparenza, controlli ex-ante ed ex-post, tracciabilità delle decisioni e una governance chiara dei livelli di autonomia, con la responsabilità ultima sempre in capo all’umano.
La lettura dei contributi raccolti in questo numero offre una mappa concreta delle scelte strategiche richieste dalla Human Centricity e, insieme, rende visibile che cosa cambia davvero nella consulenza e per il consulente. Le evidenze sono chiare: quando le persone sono al centro, la tecnologia non sostituisce la relazione, ma la abilita e ne rafforza qualità e continuità."

Il primo articolo intitolato "La vera gestione è quella della fiducia: il consulente al servizio del cliente" è stato scritto da Tiziana Lamberti, Executive Director, Responsabile Direzione Sales & Marketing Wealth Management e Protection e Luca Facchini Provera, Senior Director, Responsabile Assistenza & Sales Support di Intesa Sanpaolo. Nel loro elaborato, gli autori riportano come in un contesto economico complesso e in rapido mutamento, la figura del consulente evolve per rispondere a nuove esigenze di pianificazione, protezione e personalizzazione. L’articolo esplora il ruolo centrale della relazione consulente-cliente, l’importanza crescente dell’educazione finanziaria e l’integrazione virtuosa tra competenze umane e tecnologie avanzate. L’obiettivo è ridefinire la consulenza come leva strategica di prossimità, in grado di generare valore sostenibile per clienti, famiglie e territori. Intesa Sanpaolo si propone come protagonista di questo cambiamento, puntando su una consulenza realmente human-centric.

Il secondo articolo ha come titolo ’"Human-driven insurance: la Persona al Centro della trasformazione digitale". In esso, l’autore Davide Assandri, Responsabile Marketing, Supporto Commerciale e Strategico di CNP Assicura espone come la digitalizzazione sta trasformando il settore assicurativo, ma la fiducia resta legata alla relazione umana. CNP Assicura promuove una consulenza aumentata, dove tecnologia e intelligenza artificiale supportano — ma non sostituiscono — il ruolo centrale del consulente. La formazione continua e personalizzata è la chiave per affrontare le sfide future, valorizzando empatia, competenze e sostenibilità.

L'articolo "La centralità del consulente finanziario: una visione Human Centricity nell’era della trasformazione" di Matteo Pomoni, Head of Investments and Wealth di ING Italia approfondisce come il risparmio è ormai percepito come un bene primario dagli italiani, ma senza un’adeguata guida rischia di perdere valore. In questo contesto, il consulente finanziario si conferma figura chiave: non solo per competenza tecnica, ma come guida capace di interpretare bisogni, emozioni e obiettivi di vita. ING investe in prossimità, formazione e tecnologia per costruire una relazione solida e duratura con i clienti, coniugando strumenti digitali e valore umano. L’obiettivo è trasformare la consulenza in un’esperienza integrata, capace di generare fiducia e valore nel lungo periodo.

Francesca Sandri, Responsabile Formazione Reti di Gruppo Assimoco nel suo contributo "Investimenti nell’AI e centralità della relazione: le persone e lo sviluppo degli intermediari restano il fulcro del rapporto con i clienti" nel proprio contributo espone come in un settore assicurativo sempre più digitalizzato, emerge la figura del consulente come interprete dei dati, capace di sfruttare la tecnologia mantenendo il focus sulla fiducia e sulla prossimità. Assimoco propone un modello in cui l’innovazione tecnologica, ed in particolare l’Intelligenza Artificiale, non sostituisce la persona, ma la valorizza, puntando su una Rete distributiva con una solida preparazione tecnica, ma soprattutto in grado di ascoltare e interpretare al meglio i bisogni di protezione dei propri clienti instaurando così relazioni di valore e di lunga durata all’interno delle proprie comunità territoriali. In qualità di Società Benefit, Assimoco integra la sostenibilità nelle strategie distributive, nella costruzione di soluzioni assicurative orientate all’impatto sociale e investe sulla formazione della Rete come fattore determinante per assicurare efficacia e qualità in tempi di cambiamento come quelli attuali.

In fine, con l’articolo “Il ruolo centrale del private banker nell’era dell’innovazione tecnologica: un partner strategico al fianco del cliente nelle scelte importanti della famiglia e dell’impresa”, Luca Bonansea, Head of Private Banking & Wealth Management di BNL BNP Paribas approfondisce come in un contesto internazionale segnato da trasformazioni rapide e profonde, il ruolo del private banker evolve da esperto finanziario a consulente strategico. La centralità del consulente — rafforzata da soft skills, da una visione goal-based e da tecnologie avanzate — diventa il fulcro di un nuovo paradigma valoriale, capace di generare sempre di più fiducia, continuità e impatto concreto.

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