L’AI e l’innovazione Data Driven nel Marketing, Sales e Customer Service nel settore bancario, assicurativo e finanziario è il focus del secondo numero del 2024 della Rivista AIFIn “Marketing e Finanza”. I quattro numeri 2024 di "Marketing e Finanza" saranno dedicati ad approfondire il tema dell’innovazione guidata dai dati e dall’AI.

Nell’introduzione al numero Sergio Spaccavento, Presidente AIFIn ha evidenziato come “l’Intelligenza Artificiale (AI) e l’innovazione data-driven stanno rapidamente rivoluzionando il marketing, le vendite e il customer service nel settore bancario, assicurativo e finanziario. Queste tecnologie permettono alle istituzioni finanziarie di adattarsi a un mercato sempre più digitalizzato, dove la personalizzazione dell’esperienza cliente, l’efficienza operativa e l’automazione dei processi sono diventati fattori critici di successo. L’adozione dell’AI è accompagnata da una crescente attenzione verso l’integrazione di soluzioni data-driven per migliorare la capacità di risposta alle nuove esigenze dei consumatori. La centralità del cliente emerge come elemento cardine delle strategie di marketing, spingendo le istituzioni finanziarie ad implementare modelli predittivi, chatbot e sistemi di automazione che consentono una maggiore personalizzazione e interazioni proattive, favorita dall’adozione e sviluppo di modelli sempre più digitali e multicanale. Questa trasformazione non solo riduce i costi operativi, ma migliora anche l’efficacia delle campagne di marketing e la qualità dell’assistenza ai clienti. Nel contesto attuale, le aziende del settore stanno approcciando il fenomeno dell’AI con strategie diverse. Alcune stanno implementando soluzioni avanzate di AI generativa per potenziare le capacità di engagement e supporto, soprattutto nei processi di vendita e servizio clienti. Altre, invece, adottano un approccio più graduale, concentrandosi sull’automazione di processi specifici interni e sull’ottimizzazione delle interazioni senza rinunciare alla componente umana, soprattutto nelle fasi critiche del customer journey. Una convergenza tra le diverse strategie si osserva nell’uso diffuso dell’analisi dei dati per migliorare la conoscenza del cliente. L’analisi predittiva sta trasformando il modo in cui le aziende pianificano le proprie attività di marketing e vendite, consentendo loro di anticipare i bisogni dei clienti e offrire prodotti e servizi mirati. Tuttavia, esistono approcci diversi rispetto alla velocità e alla profondità dell’integrazione dell’AI: mentre alcune realtà puntano a una trasformazione radicale, altre preferiscono un ’evoluzione più graduale, gestendo con attenzione i rischi associati all’automazione massiva. Le lezioni apprese finora evidenziano l ’importanza di un equilibrio tra l’adozione dell’AI e la supervisione umana, per garantire che le tecnologie implementate siano affidabili, etiche e trasparenti. La governance dell’AI è cruciale per evitare rischi operativi e garantire che l ’innovazione tecnologica sia sempre al servizio della centralità del cliente. Questi temi aprono un dibattito ricco di spunti per i marketing manager del settore, invitandoli ad approfondire come l’AI e l ’innovazione data-driven stiano ridisegnando il futuro del marketing e delle vendite. I casi analizzati offrono esempi concreti di come queste tecnologie possano essere sfruttate per ottenere un vantaggio competitivo, delineando al contempo le sfide e le opportunità che i manager devono affrontare.”

Nel contributo di Claudia Vassena, Executive Director- Sales & Marketing Digital Retail  e Natascia Noveri, Executive Director – Head of Group Innovation & Processes di Intesa Sanpaolo dal titolo “Marketing bancario 4.0: la digitalizzazione AI-based come motore di crescita” viene spiegato come in un mondo dominato dal digitale, le banche hanno il dovere di evolversi per ascoltare le esigenze dei propri clienti. Questo articolo esplora come la digitalizzazione non possa più essere scissa dall’Intelligenza Artificiale (AI), rappresentando un binomio vincente per rivoluzionare il marketing bancario, offrendo soluzioni innovative per soddisfare le esigenze in continua evoluzione.

“Il ruolo dell’Intelligenza Artificiale nella banca commerciale omnicanale” è il titolo dell’articolo di Pradeep Chelpati, Responsabile delle strutture di Group Data & Artificial Intelligence, Group Transformation Office e Gianluigi Pesce, Responsabile della struttura di Client Intelligence di UniCredit . L’articolo analizza il ruolo centrale dell’intelligenza artificiale nella trasformazione digitale del settore bancario italiano, con un focus sulle iniziative di UniCredit, in particolare nell’area Marketing, Sales e Customer Services. Vengono illustrati i principali casi d’uso dell’AI evidenziando come queste tecnologie migliorano l’efficienza operativa, l’esperienza del cliente e la personalizzazione dei servizi. Inoltre, vengono discussi i rischi associati e le misure di governance implementate per garantire un’adozione responsabile e sostenibile.

Andrea Costi, Responsabile Marketing, Business Intelligence e Coordinamento Progetti, Area Chief Business Officer del Gruppo BCC Iccrea, nell’articolo con titolo “Intelligenza Artificiale: opportunità e innovazione al servizio della relazione con i clienti”, descrive alcune possibili applicazioni dell’Intelligenza Artificiale che il Gruppo BCC Iccrea sta approfondendo, evidenziando come questa tecnologia possa ottimizzare le strategie di marketing e la gestione dei dati per migliorare l’interazione con i clienti. Nell'articolo si affrontano temi cruciali come la trasformazione digitale, la creazione di valore attraverso l’analisi avanzata dei dati e le sfide legate alla protezione della privacy e all’evoluzione delle competenze interne, per un futuro bancario più innovativo e centrato sul cliente.

L’articolo “La rivoluzione dell’ Intelligenza Artificiale e dell’ approccio Data Driven: come si trasformano Marketing, Sales e Customer Service” di Riccardo Grazzini, Responsabile Data for Business di Findomestic descrive come la banca sta trasformando le sue operazioni di Marketing, Sales e Customer Service attraverso l’adozione dell’intelligenza artificiale e l’approccio data-driven. L'articolo analizza le opportunità e i benefici di queste innovazioni, ma anche le sfide e i rischi legati alla privacy, alla sicurezza dei dati e all’etica. Presenta, inoltre, esempi di applicazioni pratiche e i risultati ottenuti, dimostrando come l’AI possa migliorare l’efficienza e l’efficacia delle strategie aziendali.

Il contributo di Annalisa Muratti, Responsabile del Digital Marketing e Andrea Radini, Responsabile Customer Intelligence & CRM di Alleanza Assicurazioni dal titolo “Innovazione Digitale e AI: come trasformare l’esperienza cliente nel settore assicurativo” analizza l'impatto dell’Intelligenza Artificiale e dell’analisi dei dati nel settore assicurativo, con un focus sull’evoluzione delle strategie di marketing e customer service. Il case study di Alleanza Assicurazioni dimostra come l’innovazione digitale stia trasformando l’interazione con i clienti, ottimizzando la personalizzazione dei servizi, migliorando l’efficienza operativa e rafforzando la fidelizzazione grazie a strumenti tecnologici avanzati.

Sul sito AIFIn nella sezione attività editoriali è disponibile l'abstract. La Rivista è riservata alle istituzioni finanziarie aderenti AIFIn.